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Duración 14 horas
Temario del curso
Introducción a Oracle Service Management
- ¿Qué es la gestión de servicios?
- Importancia de la gestión de servicios en los negocios
- Características y beneficios clave
- Módulos de gestión de servicios de Oracle
Navegación por Oracle Service Cloud
- Resumen de la interfaz de usuario
- Componentes clave y consejos de navegación
Configuración de usuarios y roles
- Creación y gestión de cuentas de usuario
- Configuración de roles y permisos de usuario
Introducción a las solicitudes de servicio
- Tipos de solicitudes de servicio
- Ciclo de vida de una solicitud de servicio
Configuración de tipos de solicitud de servicio
- Definición de categorías de solicitud de servicio
- Configuración de formularios de solicitud de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
- Creación y asignación de solicitudes de servicio
- Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Comprensión de los SLA
- Configuración y gestión de SLA
Automatización y flujo de trabajo
- Automatización de procesos de solicitud de servicio
- Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio
Gestión del conocimiento
- Creación y gestión de artículos de conocimiento
- Integración de la base de conocimiento con las solicitudes de servicio
Gestión de servicios multicanal
- Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
- Integración de correo electrónico, chat y redes sociales
Autoservicio al cliente
- Configuración de portales para clientes
- Habilitación de capacidades de autoservicio
Gestión de servicios en campo
- Resumen de las capacidades de servicios en campo
- Programación y despacho de técnicos de servicio en campo
Gestión de servicios móviles
- Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
- Configuración y uso de aplicaciones móviles
Introducción a los informes
- Importancia de la generación de informes en la gestión de servicios
- Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management
Creación y personalización de informes
- Uso de plantillas de informes
- Personalización de informes para satisfacer las necesidades empresariales
Tableros y visualizaciones
- Creación de tableros de gestión de servicios
- Utilización de visualizaciones para el análisis de datos
Métricas de rendimiento e indicadores clave de desempeño (KPI)
- Indicadores clave de desempeño para la gestión de servicios
- Monitoreo y análisis de métricas de rendimiento
Seguridad de datos y cumplimiento normativo
- Garantía de la seguridad de los datos en la gestión de servicios
- Cumplimiento de estándares y regulaciones de la industria
Integración con otras aplicaciones de Oracle
- Integración con Oracle ERP y CRM
- Flujo de datos sin interrupciones entre aplicaciones
Personalización y extensiones
- Personalización de Oracle Service Management
- Extensión de funcionalidades mediante complementos y plugins
Mejores prácticas en la gestión de servicios
- Implementación de mejores prácticas para la excelencia en el servicio
- Estudios de casos y ejemplos del mundo real
Solución de problemas y soporte
- Problemas comunes y soluciones
- Acceso a los recursos de soporte de Oracle
Requerimientos
- Comprensión básica de las aplicaciones de Oracle
- Conocimiento de los procesos de servicio al cliente
Público Objetivo
- Gerentes de servicio al cliente
- Analistas de mesa de ayuda (Service Desk)
- Gerentes de servicios de TI
Reseñas (3)
buena explicación de cada punto y proporcionar una tarea para la práctica.
Piseth Ben - ACLEDA Bank Plc.
Curso - Oracle Database 19c: SQL Tuning Workshop
Traducción Automática
Greg fue muy paciente y servicial
Chris Havel - Encyclopaedia Britannica
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
Traducción Automática
El aprender sobre una nueva herramienta, las practicas ayudan mucho a entender los temas y eso fue lo que mas me gusto