Academia de Atención al Cliente

MÓDULO 1

1. Presentación de los objetivos y el programa del ciclo de desarrollo: ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL.
2. Establecimiento de metas individuales mediante la capacitación de los participantes.
3. Comunicación verbal y no verbal y actitud: sumisa, agresiva y asertiva.
   • Autodiagnóstico de la propia comunicación y actitud.
   • Diagnóstico de la comunicación y las actitudes del cliente.
   • Práctica de elementos y herramientas de comunicación no verbal y verbal que aumentan el impacto social y la efectividad de la comunicación.
4. Simulación de conversaciones con clientes, utilizando herramientas seleccionadas.

MÓDULO 2

1. Los cinco secretos de la comunicación efectiva, diseñados por el Dr. David Burns, cofundador de la terapia cognitivo-conductual.
2. Aikido de la Comunicación. Gestión de una situación difícil en el trabajo como docente.

MÓDULO 3

1. Análisis individual por cada participante del entrenamiento: los últimos 5 «éxitos» y 5 «fracasos» en procesos de ventas. Clasificación de los factores clave de éxito y fracaso, gracias a los cuales ganamos y debido a lo cual perdimos / qué faltó que perdimos. En la etapa de extracción, conclusiones del análisis, determinación (trabajo grupal en el foro de formación) sobre qué comportamientos y acciones clave en las etapas individuales del proceso de ventas tienen el mayor impacto en el éxito.
2. Desarrollo de argumentos de venta: un banco de beneficios y valores agregados resultantes de:

• nuestros productos/servicios
• mi estándar de atención al cliente;
• otros beneficios y valores agregados que no están presentes en las dos áreas anteriores, pero que responden a los problemas identificados del cliente y que tienen el mayor valor para él, desde la perspectiva de los costos incurridos y/o ganancias perdidas, y proporcionan un retorno de la inversión y justificación empresarial.

1. Ejercicio en la selección y presentación de argumentos de venta (que han sido previamente descritos en el banco de valor agregado) adecuados a los problemas y objetivos del cliente. Simulación de una conversación con un cliente: la etapa de introducción (previously earned) beneficios.

MÓDULO 4

1. Determinación de las objeciones / reservas / reclamos del cliente más comunes.
2. Desarrollo de respuestas a las objeciones críticas previamente identificadas / objeciones del cliente / reclamos, utilizando el modelo de respuesta a objeciones.
3. Simulaciones de una conversación con un cliente: la etapa de respuesta a preguntas previamente acordadas y objeciones críticas del cliente, con respuestas previamente desarrolladas.
4. Determinación de acciones y comportamientos que tienen una función contrarrestante y gestión de las objeciones del cliente.

MÓDULO 5

1. El arte de la confrontación constructiva y el modelo de confrontación constructiva desarrollado a partir de la CVN (Comunicación No Violenta) por Marshall Rosenberg. Confrontación constructiva = construcción de relaciones.
2. Práctica de las situaciones reales más problemáticas, que los participantes del taller calificarán para una confrontación constructiva y luego realizarán una simulación de conversaciones: confrontaciones constructivas, situaciones de su elección.
3. Simulaciones de conversaciones con clientes, utilizando el modelo aprendido.
4. El modelo de la dinámica de la escalada emocional, que nos permite entender cuándo debemos decidirnos por una confrontación constructiva para que las emociones nos apoyen.
5. Determinar cómo procede la dinámica de la escalada emocional en el modelo de confrontación constructiva, que sirve: para resolver un problema o manejar un asunto, no para tratar con una persona.

MÓDULO 6

1. Discusión práctica y aplicación de las leyes de la persuasión.
2. Discusión práctica de las seis reglas de influencia, descritas por el Prof. Robert Cialdini, gracias a las cuales los participantes del entrenamiento podrán aumentar su influencia sobre los clientes.

MÓDULO 7

1. El estándar de la «buena conversación» en los negocios. Supuestos, estrategias y técnicas de la «buena conversación» en los negocios.
2. Escucha empática con «corazón».
3. Transformar calificaciones en opiniones.
4. «Aikido» en la conversación: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
5. El lenguaje de asumir responsabilidad vs. el lenguaje de buscar a quien culpar y transferir responsabilidad.
6. El lenguaje de los valores en la práctica: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
7. El lenguaje de una persona exitosa: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.
8. El lenguaje del respeto que abre el diálogo y hace posible la comprensión.
9. El lenguaje de la transparencia: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas y patrones de doce preguntas persuasivas.
10. El lenguaje del coraje: supuestos del modelo y estructuras lingüísticas.

MÓDULO 8

1. Modelos avanzados de comunicación profesional.
2. El modelo de comunicación «escalera al cielo».
3. El triángulo dramático de Karpman: modelo y psicología del triángulo dramático, y estructuras lingüísticas avanzadas para defenderse de manipulaciones ensayadas y entrar en juegos del triángulo, salir de ellos y llegar a un acuerdo.
4. El lenguaje de la buena conversación: estructuras lingüísticas que deben abandonarse porque bloquean la conclusión de un acuerdo, y estructuras lingüísticas que aumentan y hacen más probable el acuerdo.

MÓDULO 9

Modelo de Pensamiento Basado en Resultados – Pensar en términos del resultado, qué quiero lograr. Entrenamiento práctico en influencia y comunicación en negociaciones con contratistas.

Entrenamiento práctico del modelo de Pensamiento Basado en Resultados. Cada participante describirá individualmente el entrenamiento en términos del resultado, es decir: qué quiero lograr y obtener, persuadir y disuadir a mi (contratista seleccionado) y qué información o argumentos necesito proporcionarle, qué debo hacer, qué acciones tomar, qué decir, cómo comportarme para alcanzar el resultado previsto y previamente descrito.

MÓDULO 10

LABORATORIO DE AUTOCONOCIMIENTO, durante el cual los participantes del entrenamiento:

1. Transformarán en la fuente e integrarán las emociones desagradables (en lenguaje coloquial llamadas negativas) (utilizando un modelo profesional
   terapéutico, integración de emociones: transformación en la fuente) que experimentan y sobreviven en situaciones difíciles. Lo cual cambiará su forma de pensar y sus creencias sobre las emociones, gracias a lo cual podrán interpretar correctamente la información que proviene de las emociones experimentadas, sacar fuerza de las emociones para darles energía de actuar y alimentarlas, apoyando los procesos intelectuales y tomando las decisiones correctas.
2. Aprenderán el modelo ABCD de sus emociones de la Terapia del Comportamiento Racional, que sirve para gestionar: sus emociones, creencias, cambiar la forma de pensar en la situación dada y cambiar el comportamiento y las acciones.
3. Aprenderán las distorsiones cognitivas y autodestructivas más comunes en las creencias, sometiendo sus crecciones elegidas a temas importantes,
   autodiagnóstico utilizando las herramientas aprendidas para verificar su veracidad y utilidad.
4. Aprenderán los cinco principios del pensamiento saludable, un modelo derivado de la Terapia del Comportamiento Racional, gracias al cual tendrán una herramienta confiable de diagnóstico, utilizada para verificar si sus creencias son beneficiosas para ellos y apoyan el logro de objetivos.
5. Transformarán las creencias negativas identificadas en creencias de apoyo en una situación empresarial difícil seleccionada.
6. Analizarán el balance de beneficios y costos de la relación empresarial seleccionada que tiene mucha importancia empresarial y actualmente es desfavorable, cuál relación les gustaría cambiar para mejorar.
7. Aprenderán qué resistencia al cambio del status quo (cambiar el resultado hacia lo deseado) y resistencia al proceso (el trabajo que debe realizarse para alcanzar el resultado deseado) existe en las relaciones.
8. Resumen