ITIL® 4 Practice Manager

Introducción a las Prácticas de Gestión en ITIL® 4

• Visión general de las prácticas de ITIL® 4 y su papel en la gestión de servicios
• Comprensión de los recursos organizativos y la creación de valor del servicio
• Relación entre las prácticas de ITIL, los flujos de valor de servicio y la mejora continua
• Visión general de la vía de certificación hacia el título Gerente de Prácticas de ITIL®

Prácticas de Gestión de Servicios: Monitoreo, Soporte y Cumplimiento

Mesa de Servicio

• Propósito y valor de la práctica de Mesa de Servicio
• Gestión de los canales de comunicación y soporte con usuarios
• Mejora de la experiencia del usuario y la calidad del servicio

Gestión de Incidentes

• Comprensión de los objetivos de la gestión de incidentes
• Detección, priorización y resolución de incidentes
• Restauración eficiente del servicio operativo normal

Gestión de Problemas

• Identificación y gestión de las causas raíz de los incidentes
• Técnicas de análisis de causa raíz
• Prevención de incidentes recurrentes mediante la mejora continua

Gestión de Solicitudes de Servicio

• Gestión efectiva de las solicitudes de los usuarios
• Diseño de flujos de trabajo para el cumplimiento de solicitudes
• Mejora de la automatización y eficiencia del servicio

Monitoreo y Gestión de Eventos

• Comprensión de las estrategias de monitoreo
• Detección, análisis y respuesta ante eventos
• Soporte a la gestión proactiva del servicio

Prácticas para Planificación, Implementación y Control

Habilitación de Cambios

• Gestión de cambios minimizando riesgos
• Procesos de evaluación, aprobación e implementación de cambios
• Soporte a la entrega ágil y controlada de cambios

Gestión de Despliegue y Lanzamientos

• Planificación y gestión del despliegue de software
• Coordinación de lanzamientos entre entornos
• Reducción de riesgos en el despliegue e incremento de la velocidad de entrega

Gestión de la Configuración del Servicio

• Gestión de información y relaciones de configuración
• Comprensión de los conceptos de la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
• Soporte a una gestión precisa de la información del servicio

Gestión de Activos de TI

• Gestión del ciclo de vida de los activos de TI
• Mejora de la visibilidad y control sobre los activos
• Soporte al cumplimiento normativo y optimización de costos

Prácticas para Colaboración, Aseguramiento y Mejora Continua

Gestión de Relaciones y Proveedores

• Gestión de relaciones con partes interesadas
• Establecimiento de colaboración efectiva con proveedores
• Mejora de la prestación del servicio a través de asociaciones

Gestión de Niveles de Servicio

• Definición y gestión de expectativas del servicio
• Creación de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) significativos
• Medición y mejora del desempeño del servicio

Mejora Continua

• Aplicación de principios de mejora continua
• Identificación de oportunidades de mejora
• Medición y sostenimiento de las mejoras en el servicio

Gestión de la Seguridad de la Información

• Comprensión de los objetivos de seguridad de la información dentro del marco ITIL
• Soporte a la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información
• Integración de prácticas de seguridad en la gestión de servicios

Integración de Prácticas y Flujos de Valor de Servicio

• Comprensión de la colaboración entre distintas prácticas
• Combinación de prácticas para soportar flujos de valor de servicio efectivos
• Aplicación de los principios de ITIL en escenarios reales
• Mejora de la efectividad operativa mediante prácticas integradas

Taller Práctico y Preparación para la Certificación

• Aplicación de prácticas ITIL a través de ejercicios prácticos
• Revisión de roles, actividades y flujos de trabajo de las prácticas
• Preparación para los requisitos de evaluación del título Gerente de Prácticas ITIL
• Resumen del curso y próximos pasos