Temario del curso
Bienvenida y Marco del Programa
- Objetivos, agenda y dinámica del curso.
- Expectativas de los participantes y normas básicas.
Contexto Operacional: Servicios Públicos y Exposición Social
- El trabajador en terreno como la cara de la organización.
- Situaciones recurrentes de alta presión en las operaciones de servicios públicos.
- Impacto de la exposición pública en la reputación institucional.
Gestión Emocional en el Terreno
- Identificación de disparadores emocionales durante las interacciones en terreno.
- Técnicas de autorregulación antes y durante las confrontaciones.
- Prevención del agotamiento emocional derivado de la exposición pública continua.
El Protocolo ABC para Crisis y Confrontación
- Las tres fases: Anticipar, Bloquear, Canalizar.
- Aplicación paso a paso en una confrontación pública.
- Ejercicios de aplicación inmediata con escenarios típicos.
- Tarjeta de bolsillo ABC con pasos clave y frases de respuesta.
Comunicación Asertiva con Partes Interesadas Críticas
- Diferenciación entre respuestas pasivas, agresivas y asertivas.
- El modelo de mensaje en primera persona para transmitir posiciones.
- Práctica con escenarios de alta tensión que involucran a partes interesadas hostiles.
Gestión de Quejas Comunitarias sobre Tarifas de Servicio
- Comprensión de la percepción pública sobre los costos de servicios públicos.
- Estructuración de una respuesta empática sin comprometer la posición institucional.
- Diálogo simulado con residentes que cuestionan los cargos del servicio.
Exposición en Redes Sociales y Respuesta a Incidentes Virales
- Análisis de riesgos: grabaciones no autorizadas y propagación viral.
- Directrices conductuales al ser filmados.
- Protocolo de comunicación interna tras un incidente mediático.
Participación con Partes Interesadas Políticas e Institucionales
- Mapeo de partes interesadas: gobierno local, consejos, juntas comunitarias, líderes locales.
- Preparación de intervenciones para reuniones institucionales.
- Gestión de preguntas desafiantes en entornos políticos.
Técnicas de Desescalada en Confrontaciones Públicas
- Signos tempranos de escalada y cómo interrumpirlos.
- Uso del lenguaje no verbal para reducir la hostilidad.
- Juego de rol de altercados en espacios públicos.
Análisis de Casos Reales en el Terreno
- Estudio de incidentes reales de las operaciones de los participantes.
- Identificación de respuestas efectivas y áreas de mejora.
- Lecciones aprendidas aplicadas al protocolo ABC.
Simulaciones Prácticas con Actores Críticos
- Diseño de escenarios basados en experiencias reales del equipo.
- Práctica intensiva con retroalimentación en tiempo real.
- Rotación de roles para desarrollar empatía con las contrapartes.
Protocolos Post-Incidente y Comunicación Institucional
- Pasos para reportar internamente un incidente crítico.
- Coordinación con el equipo de comunicaciones corporativas.
- Definición de voceros y mensajes clave posteriores al evento.
Plan de Acción Personal
- Autoevaluación de áreas individuales de mejora.
- Definición de compromisos concretos para las operaciones diarias.
- Construcción de una guía de bolsillo de terreno con pasos ABC y frases asertivas.
Fortalecimiento de la Resiliencia Organizacional
- El cuidado del equipo como factor de sostenibilidad emocional.
- Prácticas de apoyo entre pares tras incidentes críticos.
- Rutinas de autocuidado para el personal expuesto.
Cierre y Compromisos de Aplicación
- Reflexión grupal sobre los aprendizajes clave.
- Objetivos de seguimiento post-curso.
- Adopción de la tarjeta ABC como herramienta diaria en el terreno.
- Evaluación del programa y retroalimentación.
Requerimientos
- Experiencia en operaciones en terreno o roles de contacto con la comunidad (deseable, no obligatorio).
- Disposición para participar en juegos de rol y ejercicios grupales.
Público Objetivo
- Personal de terreno, supervisores, y colaboradores de relaciones comerciales e institucionales en servicios públicos que interactúan con comunidades, autoridades locales y medios digitales.
Reseñas (4)
La eficiencia en las reuniones es algo bastante «básico», pero no se considera mucho y tiene implicaciones muy grandes en el tiempo de las personas y de la empresa. Entender estas mejores prácticas y mantenerlas siempre presente resultará de gran ayuda de manera inmediata.
Dan Moffatt - Chris Courtemanche
Curso - Personal Efficiency and Managing Meetings
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interacción y discusión entre sí en diferentes grupos, junto con algunos juegos.
- Netherlands Business Support Office (NBSO) Indonesia
Curso - High-Impact Communication Skills
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La buena relación que se estableció desde el principio con el formador y el grupo. El formador se adaptó a la dinámica del equipo y comprendió perfectamente nuestras necesidades. Fue tanto muy útil como divertido.
Roger Negrete - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curso - Effective English Communication: One-Day Training Program
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Las sesiones activas.
Monica Bueno Corral - Fundacion Mon Clinic Barcelona
Curso - Effective communication skills
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